Analisi Chiamate in Entrata

Questa tabella pivot permette di analizzare le chiamate inbound per periodo, filiale, e fasce orarie.

Cosa contiene il set di dati

I dati vengono recuperati ogni 30 secondi dal registro chiamate di 3CX e vengono memorizzati nel database di Databeasy. Dal registro viene ricavata la filale in base al gruppo di squillo associato, il numero del chiamante, la durata del tempo di attesa e l'orario preciso in cui esso avviene. Durante l'estrazione vengono individuate e conteggiate le chiamate ricevute, i numeri unici (per numero unico si intende che a parità di giorno e filiale un numero di telefono chiamant viene conteggiato una volta sola anche se ha effettuato più chiamate).Viene inoltre verificato se tale numero è stato richiamato nel giorno stesso o nei successivi 3 giorni. Questo algoritmo consente di ricavare il valore dei numeri unici richiamati. Supponendo quindi che il numero +3912345 abbia chiamato il giorno 1, abbia richiamato il giorno 2, poi il 3 e la filiale l'abbia richiamato il giorno 5, poichè lo SLA è di 3 giorni, nell'analisi del giorno 1 la chiamata non verrà considerata richiamata, mentre per il giorno 2 e 3 sarà indicato come cliente richiamato.

Struttura della tabella

La tabella è organizzata gerarchicamente per permettere un'analisi dettagliata (drill-down) dei dati. I campi disponibili ai fini di raggruppamenti e filtri sono:

• Data Chiamata (da cui è possibile ricavare)
  • Anno
  • Mese
  • Giorno
  • Settimana
• Giorno della settimana
• Chiamante
• Filiale
• Orario

I campi disponibili ai fini di operazioni di calcolo (somma, media, min, max ecc.) sono:

• Chiamate (perse e risposte)
• Chiamate perse
• Chiamate risposte
• Numeri unici
• Numeri unici richiamati
• Secondi di attesa

Personalizzazione

Il sistema presenta una visualizzazione di default ma, poiché si tratta di uno strumento di analisi è necessario che ciascun utente si crei e personalizzi il layout secondo le proprie necessità.

Cliccando sull'icona Campi appare una finestra tramite la quale è possibile:

• Trascinare i campi nelle diverse aree
  • Filtri report
  • Raggruppamento su Colonne
  • Raggruppamento su Righe
  • Valori (somma, media ecc)
• Aggiungere un valore calcolato da utilizzare come combinazione tra altri campi

Cliccando sul tasto formato->formato celle, è possibile impostare la formattazione di tutti o di singoli campi decidendone:

• allineamento
• separatore migliaia e decimali
• numero decimali
• simbolo della valuta e posizione del simbolo rispetto al numero
• in caso di valore nullo cosa mostrare
• rappresentazione del numero in formato decimale

Cliccando sul tasto formato->formattazione condizionale, è possibile impostare la formattazione di font e dimensione test, colore e sfondo del testo in base a delle regole che vengono valutate sul contenuto dei valori. Le formattazioni vengono valutate tutte dalla prima all'ultima, pertanto è possibile creare regole complesse per impostare progressivamente le formattazioni o sovrascrivrle.

E' infine possibile scaricare i dati, comprensivi di formattazione, raggruppamenti e ordinamenti, in Excel.

Ogni volta che si crea un layout personalizzato occorre cliccare sul tasto SALVA per persistere le modifiche. Cliccando sul tasto RESET vengono ripristinati i formati di default

Scopo e Utilizzo

Questa vista aggregata è utile per:

• Valutare il flusso delle chiamate inbound: tenere monitorate le chiamate perse per effettuare azioni correttive immediate.
• Analizzare le abitudini: Identificare quali fasce orarie che subiscono più telefonate perse al fine di organizzare il flusso di lavoro e liberare gli operatori a seconda di tale indicatore.
• Identificare trend: Monitorare le performance su base giornaliera, mensile e annuale per verificare i trend delle telefonate ricevuto e/o perse e dei numeri richiamati a seguito delle azioni correttive.